வாடிக்கையாளர் மனநிறைவு

கட்டற்ற கலைக்களஞ்சியமான விக்கிப்பீடியாவில் இருந்து.
தாவிச் செல்லவும்: வழிசெலுத்தல், தேடல்
Mergefrom.svg
இக்கட்டுரையுடன் (அல்லது இதன் பகுதியுடன்) Customer satisfaction dimensions என்ற கட்டுரையை இணைக்கப் பரிந்துரைக்கப்படுகிறது. (கலந்துரையாடவும்)

வாடிக்கையாளர் மனநிறைவு, என்பது ஒரு வணிகச் சொல். இது ஒரு நிறுவனத்தால் வழங்கப்பட்ட தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகள் எவ்வாறு வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்பைச் சந்திக்கின்றன அல்லது கடந்து செல்கின்றன என்பதை அளவிடுகின்றது. இது வணிகத்தில் முக்கியமான செயல்திறன் குறிப்பானாகப் பார்க்கப்படுகின்றது, மேலும் இது சமப்படுத்தப்பட்ட மதிபீடு அட்டவணையின் நான்கு தொலைநோக்குகளின் பகுதியாகும்.

வாடிக்கையாளர்களுக்காக வணிகங்கள் போட்டியிடும் சந்தையில், வாடிக்கையாளர் மனநிறைவு என்பது முக்கிய வேறுபடுத்தியாகப் பார்க்கப்படுகின்றது மற்றும் அது வணிக உத்தியின் முக்கிய கூறாகவும் மாறியுள்ளது.[1]

நிறுவனங்களுக்கான வாடிக்கையாளர் மனநிறைவின் நன்மைகளை நிறுவுகின்ற பட்டறிவின் போதுமான அமைப்பும் உள்ளது.

வாடிக்கையாளர் மனநிறைவை அளவிடுதல்[தொகு]

நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் அல்லாதவர்களை இலக்காகக் கொண்டிருக்கும் வேளையிலும் ஏற்கனவேயுள்ள வாடிக்கையாளர்களை தக்கவைத்துக்கொள்வதில் அதிகம் ஆர்வம் செலுத்துகின்றன;[2] வாடிக்கையாளர் மனநிறைவை அளவிடுதலானது நிறுவனம் தயாரிப்பு மற்றும் /அல்லது சேவைகளை சந்தைகளில் வழங்குவதில் எவ்வாறு வெற்றியடைகின்றது என்பதற்கான குறியீட்டை வழங்குகின்றது.

வாடிக்கையாளர் மனநிறைவானது தெளிவற்றதாகவும் கருத்தை கவர்வதாகவும் மற்றும் நபருக்கு நபர் மற்றும் தயாரிப்புக்கு/சேவைக்கு தயாரிப்பு/சேவை ஆகியவற்றில் வேறுபடும் மனநிறைவின் நிலையின் இயல்பான தோற்றமாகவும் இருக்கின்றது. மனநிறைவின் நிலையானது அளிக்கப்படும் மற்றும் பரிந்துரை வீதம் போன்ற மனநிறைவு நடத்தைகளுடன் இயைபைக் கொண்ட மனம் மற்றும் இயல்பு மாறிகள் ஆகிய இரண்டின் எண்ணிக்கையைப் பொறுத்தது. மனநிறைவின் நிலையானது வாடிக்கையாளர்கள் கொண்டிருக்கக்கூடிய பிற விருப்பங்களையும் மற்றும் வாடிக்கையாளர் நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகளில் ஒப்பிட முடிவதற்கு எதிரான பிற தயாரிப்புகளையும் பொறுத்தும் வேறுபடலாம்.

ஏனெனில் அடிப்படையில் மனநிலையானது, அளவுசார்ந்த அளவீட்டின் விளைவை எடுத்துக்கொள்ளலாம். இருப்பினும் இந்தப் புலத்தில் ஆராய்ச்சியின் மிகப்பெரிய அளவானது சமீபத்தில் உருவாக்கப்பட்டது. 1990 மற்றும் 1998 ஆம் ஆண்டு காலகட்டத்தில் பார்ட் அலென் மற்றும் ப்ரோடெயூர் ஆகியோரால் செய்யப்பட்ட பணியானது மனநிறைவு நடத்தையின் தாக்கத்தைக் கொண்ட பத்து 'தர மதிப்புகளை' விவரிக்கின்றது. அது மேலும் பெர்ரி அவர்களால் 2002 ஆம் ஆண்டில் விரிவாக்கப்பட்டது. அது பத்து மனநிறைவு களங்கள் என்றும் அறியப்பட்டது. இந்த பத்து மனநிறைவு களங்கள் கொண்டிருப்பவை: தரம், மதிப்பு, காலக்கெடு, திறன், எளிமையான அணுகல், சூழ்நிலை, துறைகளுக்கு இடையேயான குழுப்பணி, முன்வரிசை சேவை நடத்தைகள், வாடிக்கையாளருக்கு வாக்குறுதி மற்றும் கண்டுபிடிப்பு. இந்தக் காரணிகள் தொடர்ச்சியான மேம்பாடு மற்றும் நிறுவன மாற்ற அளவீடு ஆகியவற்றை வலியுறுத்துகின்றன. மேலும் இவை பெரும்பாலும் தொகையிடப்பட்ட மாதிரியாக மனநிறைவு அளவீட்டிற்கான கட்டமைப்பை உருவாக்க பயன்படுத்தப்படுகின்றன. 1985 மற்றும் 1988 ஆம் ஆண்டுகளுக்கிடையே பரசுராமன், சேயித்தமல் மற்றும் பெர்ரி (லெனார்டு எல்) ஆகியோரால் செய்யப்பட்ட பணியானது செயல்திறனின் வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்பு மற்றும் செயல்திறனில் அவர்களின் தெரிந்து கொள்ளல் அனுபவம் ஆகியவற்றுக்கு இடையேயான இடைவெளியைப் பயன்படுத்துகின்ற சேவையுடனான வாடிக்கையாளரின் மனநிறைவின் அளவீட்டிற்கான அடிப்படையை வழங்குகின்றது. இது இயல்பில் பாரபட்சமற்றதாகவும் அளந்து மதிப்பிடத்தக்கதாகவும் உள்ள மனநிறைவு "இடைவெளி" உடனான அளப்பானை வழங்குகின்றது. குரோனின் மற்றும் டெய்கர் ஆகியோர் ஆற்றிய பணியானது பரசுராமன், சேயித்தமல் மற்றும் பெர்ரி ஆகியோரால் விவரிக்கப்பட்ட இணைக்கப்பட்ட "இடைவெளியின்""உறுதிப்படுத்தல்/உறுதிப்படுத்தல் மறுப்பு" கொள்கையை, இரண்டு வேறுபட்ட அளவீடுகளை (செயல்திறனின் அறியமுடிதல் மற்றும் எதிர்பார்ப்பு) எதிர்பார்ப்பைப் பொறுத்த செயல்திறனின் ஒற்றை அளவீட்டில் இருக்குமாறு முன்மொழிந்தது. கார்ப்ராண்ட் கருத்துப்படி, வாடிக்கையாளர் மனநிறைவானது செயல்திறனின் புலனறிதலை செயல்திறனின் எதிர்பார்ப்பால் வகுத்தலுக்கு சமமாகும்.

வாடிக்கையாளர் மனநிறைவின் வழக்கமான அளவீடுகள் லிக்கெர்ட் டெக்னிக் அல்லது அளவையைப் பயன்படுத்தி அறிக்கைகளின் குழுக்களைக் கொண்டு கருத்துக்கணிப்பில் [3] ஈடுபடுகின்றன. வாடிக்கையாளர், நிறுவனம் மதிப்பிட இருக்கின்ற அவர்களின் புலனறிதல் மற்றும் செயல்திறன் எதிர்பார்ப்பு ஆகியவற்றினைப் பொறுத்து ஒவ்வொரு அறிக்கைகளையும் மதிப்பீடு செய்ய கேட்கப்படுகின்றார்.

செயல்முறைகள்[தொகு]

அமெரிக்க வாடிக்கையாளர் மனநிறைவுக் குறியீடு (ACSI) என்பது வாடிக்கையாளர் மனநிறைவின் அறிவியியல் தரநிலை ஆகும். கல்வியியல் ஆராய்ச்சியானது தேசிய ACSI மதிப்பை உள்நாட்டு ஒட்டுமொத்த‌ உற்பத்தி (GDP) வளர்ச்சியின் வலிமையான ஊகித்தலாகவும் மற்றும் தனிநபர் நுகர்வுச் செலவினம் (PCE) வளர்ச்சியின் வலிமையான ஊகித்தலாகவும் காண்பிக்கின்றது. நுண்பொருளியல் நிலையில், ஆராய்ச்சியானது ACSI தரவானது சந்தைக் குறியீடுகள் மற்றும் தனிப்பட்ட வர்த்தகம் செய்யப்பட்ட நிறுவனங்கள் ஆகிய இரண்டிற்குமான பங்கு சந்தை செயல்திறனை கணிக்கின்றது என்பதை காண்பிக்கின்றது. அதிகரிக்கும் ACSI மதிப்புகள் நேர்மை, வாய்வழிப் பரிந்துரைகள் மற்றும் வாங்குதல் நடத்தை ஆகியவற்றைக் கணிப்பதாகக் காண்பிக்கப்படுகின்றது. ACSI வாடிக்கையாளர் மனநிறைவை ஆண்டுதோறும் 10 பொருளாதாரப் பிரிவுகளில் 43 தொழிற்துறைகளில் 200 க்கும் மேற்பட்ட நிறுவனங்களுக்காக அளவிடுகின்றது. காலாண்டு அறிக்கைகளில் கூடுதலாக, ACSI செயல்முறையானது நம்பகத்தன்மை மற்றும் வாங்குதல் நோக்கம் ஆகியவற்றை மேம்படுத்தும் பொருட்டு தனியார் பிரிவு நிறுவனங்கள் மற்றும் அரசாங்க முகமைகள் ஆகியவற்றுக்குப் பொருந்தும். தனியார் மற்றும் பொதுப் பிரிவு இரண்டிற்காகவும் பொருந்தும் ACSI செயல்முறைக்கு உரிமம் பெற்றிருக்கின்ற இரண்டு நிறுவனங்கள்: CFI குரூப், இங். நிறுவனம் ACSI ஆப்லைன் செயல்முறைக்கு பொருந்துகின்றது மற்றும் ஃபார்சீ ரிசல்ட்ஸ் நிறுவனம் ACSI க்கான வலைத்தளங்கள் மற்றும் பிற ஆன்லைன் முனைவுகளுக்குப் பொருந்துகின்றது

கனோ மாதிரி என்பது 1980களில் பேராசிரியர் நோரியகி கனோ அவர்களால் உருவாக்கப்பட்ட தயாரிப்பு மேம்பாடு மற்றும் வாடிக்கையாளர் மனநிறைவு ஆகியவற்றின் கொள்கையாகும். அது வாடிக்கையாளர் முன்னுரிமைகளை பிரிக்கும் ஐந்து வகைகள்: கவர்ச்சி, ஒற்றை பரிமாணம், கண்டிப்பாக இருப்பது, கருத்தின்மை, நேர்மாறு. கனோ மாதிரியானது வாடிக்கையாளர்கள் முக்கியமாக அறிந்துகொள்ள வேண்டியதான தயாரிப்பு பண்புக்கூறுகளில் பல நுண்ணறிவுகளை அளிக்கின்றது. கனோ அவர்கள் அவரது மாதிரியில் படிவங்களுக்கு நுகர்வோர் மறுமொழிகளை ஆராய்வதற்கான செயல்முறைகளையும் தயாரித்தார்.

SERVQUAL அல்லது RATER என்பது சேவைத் தர கட்டமைப்பு ஆகும். அது வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளுக்கும் அனுபவத்திற்கும் இடையேயான இடைவெளியைக் குறிக்க வாடிக்கையாளர் மனநிறைவு கருத்துக் கணிப்புகளில் (உ.ம்., திருத்தப்பட்ட நார்வே வாடிக்கையாளர் மனநிறைவு பரோமீட்டர்[4]) ஒருங்கிணைந்திருக்கின்றது.

ஜே.டி. பவர் அண்ட் அசோசியேட்ஸ் மற்றொரு வாடிக்கையாளர் மனநிறைவு அளவீட்டை வழங்குகின்றது. அந்நிறுவனம் அதன் டாப்-பாக்ஸ் அணுகுமுறை மற்றும் தானியங்கு தொழில்துறை மதிப்பீடுக்களுக்குப் பிரபலமானது. ஜே.டி. பவர் அண்ட் அசோசியேட்ஸ்' விற்பனை ஆராயச்சியானது முதன்மையாக வாடிக்கையாளர் கருத்துக்கணிப்பைக் கொண்டிருக்கின்றது மற்றும் அதன் தயாரிப்பு விருதுகளின் மதிப்பிற்காக மிகுந்த பிரபலமடைந்துள்ளது.

அதே போன்று பிற ஆராய்ச்சி மற்றும் ஆலோசனை நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் மனநிறைவுத் தீர்வுகளைக் கொண்டுள்ளன. இவை ஏ.டி. கீர்னீயின் வாடிக்கையாளர் மனநிறைவு தணிக்கை செயலாக்கத்தையும் கொண்டுள்ளது[5], இது சிறப்பான கட்டமைப்பின் நிலைகளை ஒன்றிணைக்கின்றது. மேலும் இது சிக்கலாக அடையாளப்படுத்தப்பட்ட எட்டு பரிமாணங்களுக்கு எதிராக நிறிவனத்தின் நிலையை வரையறுக்க உதவுகின்றது.

வணிகம் முதல் வணிகம் வரையிலான (B2B) கருத்துக்கணிப்புகளுக்காக இன்போக்வொஸ்ட் பாக்ஸ் உள்ளது[1]. இது 1989 ஆம் ஆண்டிலிருந்து 110,000 க்கும் மேற்பட்ட கருத்துக் கணிப்புகளில் (நவம்பர் '09)72.74% என்ற மறுமொழிகளின் சராசரி வீதத்தில் பயன்படுத்தப்பட்டு இருக்கின்றது. இந்த பாக்ஸ் "மிகவும் முக்கியமான" வாடிக்கையாளர்களை இலக்காகக் கொண்டுள்ளது. மேலும் ஒட்டுமொத்த கருத்துக் கணிப்பிற்கான தேவையை தவிர்க்கின்றது.

வாடிக்கையாளர் மனநிறைவை மேம்படுத்துதல்[தொகு]

வெளியிடப்பட்ட தரநிலைகள் நிறுவனங்கள் தங்களின் தற்போதைய அளவிலான வாடிக்கையாளர் மனநிறைவை மேம்படுத்த உதவவே உள்ளன. சர்வதேச வாடிக்கையாளர் சேவை நிறுவனம் (TICSI) சர்வதேச வாடிக்கையாளர் சேவை தரநிலையை (TICSS) வெளியிட்டிருக்கின்றது. TICSS, நிறுவனங்கள் அவர்களின் விழிப்புணைர்வை வாடிக்கையாளர் சேவையின் மேலாண்மையில் தனிச்சிறப்பை வழங்குதலில் மையப்படுத்த உதவுகின்றது. அதே நேரத்தில் 3 ஆம் தரப்பு பதிவுசெய்தல் திட்டம் மூலமாக வெற்றியினை அங்கீகரித்தலை வழங்குகின்றது. TICSS ஒரு நிறுவனத்தின் விழிப்புணர்வை சேவை தர மாதிரி வாயிலாக நிறுவனத்திற்கு உதவுவதன் மூலமாக அதிகரிக்கப்பட்ட வாடிக்கையாளர் மனநிறைவை வழங்குதலில் மையப்படுத்துகின்றது.

TICSS சேவை தர மாதிரியானது 5 Pயின் - கொள்கை, செயலாக்கங்கள், மக்கள், வளாகங்கள், தயாரிப்பு/சேவைகள் ஆகியவற்றையும் அதே போன்று செயல்திறன் அளவீட்டையும் பயன்படுத்துகின்றது. வாடிக்கையாளர் சேவை தரநிலையின் செயல்படுத்தலானது உயர்ந்த அளவிலான வாடிக்கையாளர் மனநிறைவுக்கு முன்னிலை வகிக்க வேண்டும். இது வாடிக்கையாளர் நினைவு மற்றும் வாடிக்கையாளர் நம்பகத்தன்மை ஆகியவற்றில் தாக்கத்தை ஏற்படுத்தும்.

மேலும் காண்க[தொகு]

  • தொழில் விஷயங்கள்
  • வாடிக்கையாளர் சேவை
  • நுகர்வோர் பெருந்தன்மை
  • சர்வதேச வாடிக்கையாளர் சேவை நிறுவனம்

குறிப்புதவிகள்[தொகு]

  1. Gitman, Lawrence J.; Carl D. McDaniel (2005). The Future of Business: The Essentials. Mason, Ohio: South-Western. ISBN 0324320280. 
  2. John, Joby (2003). Fundamentals of Customer-Focused Management: Competing Through Service. Westport, Conn.: Praeger. ISBN 9781567205640. 
  3. Kessler, Sheila (2003). Customer satisfaction toolkit for ISO 9001:2000. Milwaukee, Wis.: ASQ Quality Press. ISBN 0873895592. 
  4. Johnson, Michael D.; Anders Gustafssonb, Tor Wallin Andreassenc, Line Lervikc and Jaesung Cha (2001). "The evolution and future of national customer satisfaction index models". Journal of Economic Psychology 22 (2): 217–245. ISSN 0167-4870. 
  5. Bluestein, Abram; Michael Moriarty; Ronald J Sanderson (2003). The Customer Satisfaction Audit. Axminster: Cambridge Strategy Publications. ISBN 9781902433981.