வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை

கட்டற்ற கலைக்களஞ்சியமான விக்கிப்பீடியாவில் இருந்து.
தாவிச் செல்லவும்: வழிசெலுத்தல், தேடல்

வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை (CRM ) என்பது ஒரு நிறுவனம் தனது வாடிக்கையாளர்களுடன் மற்றும் வாடிக்கையாளராகும் சாத்தியமுடையவர்களுடன் தகவல் பரிவர்த்தனைகளை நிர்வகித்துக் கொள்வதற்கும் வளர்ப்பதற்கும் பயன்படுத்தும் பரவலாக அங்கீகரிக்கப்பட்ட, பரந்த முறையில் செயல்படுத்தப்படும் ஒரு உத்தி ஆகும். வர்த்தக நடைமுறைகளை (விற்பனை தொடர்பான நடவடிக்கைகள் தான் பிரதானமானவை என்றாலும், சந்தைப்படுத்தல், வாடிக்கையாளர் சேவை, மற்றும் தொழில்நுட்ப உதவி ஆகியவையும் சேரலாம்) ஒழுங்குபடுத்துவதற்கும், தானியங்குவகையாக்குவதற்கும், மற்றும் ஒத்திசைவுக்குட்படுத்துவதற்கும் தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்துவதை இது உள்ளடக்கி இருக்கிறது. ஒட்டு மொத்த இலக்குகளாய் இருப்பவை புதிய வாடிக்கையாளர்களை கண்டறிவது, ஈர்ப்பது மற்றும் அவர்களை வென்றெடுப்பது, நிறுவனம் ஏற்கனவே கொண்டிருக்கும் வாடிக்கையாளர்களை திருப்திப்படுத்துவது மற்றும் அவர்களை தக்க வைத்திருப்பது, முந்தைய வாடிக்கையாளர்களை மீண்டும் உள்ளே கொண்டு வருவது, மற்றும் மார்க்கெட்டிங் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவைக்கான செலவுகளைக் குறைப்பது ஆகியவை ஆகும். [1]

உயர் வரிசை வருவாய்களை வளர்த்தெடுக்கவும், வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்தவும், வாடிக்கையாளரை எதிர்கொள்ளும் பணியாளர்களின் உற்பத்தித் திறனை அதிகரிக்கவும் நிறுவனங்கள் ஆர்வம் காட்டி வருவதால், 2010 வாக்கில் வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை துறைக்கு செலவிடப்படும் தொகை வருடத்திற்கு $11 பில்லியனை எட்டும் என்று ஃபாரஸ்டர் ரிசர்ச் நிறுவனம் கூறுகிறது.[2]

மேலோட்டப் பார்வை[தொகு]

ஒருகாலத்தில் மென்பொருள் கருவிகளுக்கான ஒரு துணைப் பெயராக மட்டும் இருந்த CRM, வருடங்கள் செல்லச் செல்ல ஒரு தத்துவமாக முதிர்ச்சியுற்று விரிவுற்றிருக்கிறது. இன்று, வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை என்பது பொதுவாக வாடிக்கையாளரை எதிர்கொள்ளும் அனைத்து துறைகளையும் தழுவிய மற்றும் அதனையும் தாண்டியதான ஒரு நிறுவனரீதியான உத்தியைக் குறிக்கிறது. திறம்பட செயல்படுத்தப்படும்போது, மனித வளம், செயல்முறைகள், மற்றும் தொழில்நுட்பம் மூன்றும் ஒத்திசைந்து செயலாற்றி உறவுகள் வளர்க்கப்பட மற்றும் உறுதிப்படுத்தப்படவும், லாபமீட்டும் தன்மை அதிகரிக்கவும், செயல்பாட்டு செலவுகள் குறையவும் உதவுகிறது.[3]

அனுகூலங்கள்[தொகு]

வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை கருவிகள் நிறுவனங்களுக்கு அவர்களின் இலக்குகளை எட்ட உதவுகின்றன என்பது நிரூபிக்கப்பட்டுள்ளது:[3]

  • ஒருமுகப்படுத்தப்பட்ட விற்பனை மற்றும் சந்தைப்படுத்தல் நிகழ்முறைகள்
  • உயர்ந்த விற்பனை உற்பத்தித்திறன்
  • தொடர்புபட்ட பொருட்கள் விற்பனை மற்றும் மதிப்பு உயர்ந்த பொருட்கள் விற்பனை ஆகியவற்றுக்கான வாய்ப்புகள் அதிகமுறுதல்
  • வாடிக்கையாளர் சேவை, விசுவாசம், மற்றும் தக்கவைப்பு மேம்படுதல்
  • அதிகரித்த அழைப்பு மைய செயல்திறன்
  • அதிகமான சாதக முடிவு விகிதங்கள்
  • வாடிக்கையாளர் தெரிவு மற்றும் இலக்கு நிர்ணயித்தலில் மேம்பாடு
  • குறைந்த செலவினங்கள்
  • சந்தைப் பங்களிப்பு அதிகரித்தல்
  • ஒட்டுமொத்த லாபமீட்டும் தன்மை அதிகரிப்பு

சவால்கள்[தொகு]

கருவிகளும் பணிப்பாய்வுகளும் குறிப்பாக பெரிய நிறுவனங்களுக்கு அமலாக்க சிக்கலானதாய் இருக்கலாம். சில நிறுவனங்கள் பெரும் வெற்றியை ஈட்டியதாகத் தெரிவிக்கின்றன எனினும் சில முன்முயற்சிகள் தோல்வியைத் தழுவவும் செய்திருக்கின்றன. மோசமான திட்டமிடல், மென்பொருள் கருவிகளுக்கும் நிறுவனத் தேவைகளுக்கும் பொருத்தமின்மை, துறைகளுக்கு இடையிலான ஒத்துழைப்பிலான தடைகள், ஊழியர்கள் வழிகாட்டலை ஏற்றுக் கொள்ளாதிருப்பது ஆகியவை இதற்கு முக்கிய காரணங்களாய் உள்ளன.[சான்று தேவை]

கருவிகள் மற்றும் போக்குகள்[தொகு]

முன்னதாக இந்த கருவிகள் பொதுவாக வாடிக்கையாளர்களுடனான பரிவர்த்தனைகள் மற்றும் தகவல் தொடர்புகளைக் கண்காணிப்பது மற்றும் பதிவு செய்வது ஆகிய தொடர்பு மேலாண்மைக்கு மட்டும் வரம்புபட்டதாக இருந்தன. அதன்பின் ஒப்பந்தங்களை பின்தொடர்தல், கணக்குகள், பிராந்தியங்கள் மற்றும் வாய்ப்புகளை நிர்வகித்தல், மற்றும் நிர்வாக மட்டத்தில், விற்பனை வரிசையையே கூட தழுவிக் கொள்ளும் அளவிற்கு மென்பொருள் தீர்வுகள் விரிவுபடுத்தப்பட்டன. அதன்பின், கீழே விவரிக்கப்பட்டுள்ளது போல, வாடிக்கையாளரை எதிர்கொள்ளும் மற்ற வர்த்தக செயல்பாடுகளுக்கும் ஏராளமான கருவிகள் வந்தன.

இன்னும் இதில் மிகக் குறிப்பிடத்தக்க போக்கு என்னவென்றால் வலை வழியே விநியோகிக்கப்பட்ட கருவிகளின் வளர்ச்சியாகும், கூட்ட கணியாக்கம் மற்றும் ஒரு சேவையாக மென்பொருள் (SaaS) என்று இவை அழைக்கப்பட்டன. மரபுவழியாக பயன்பாட்டு இடத்தில் பயன்படுத்தப்பட்ட மென்பொருளுக்கு மாறாய், கூட்ட கணியாக்க பயன்பாடுகள் சந்தா அடிப்படையில் விற்கப்படுகின்றன; ஒரு பாதுகாப்பான இணைய இணைப்பின் வழி அணுகப்படுகின்றன; ஒரு வலை உலாவியில் காண்பிக்கப் பெறுகின்றன. நிறுவனங்களுக்கு மென்பொருளை வாங்க வேண்டிய ஆரம்பகட்ட மூலதனச் செலவினம் இல்லை; அத்துடன் அதனை இயக்குவதற்கான கணினி வன்பொருட்களையும் அவர்கள் வாங்க வேண்டியதோ பராமரிக்க வேண்டியதோ இல்லை. இத்தகைய மற்றும் பிற காரணங்களால், SaaS தெரிவு ஈர்ப்பு மிகுந்ததாய் நிரூபணம் ஆகியிருப்பதோடு, SaaS பயன்பாடுகள் சந்தைப் பங்களிப்பில் பெரும் பகுதியை வளைத்துக் கொண்டிருக்கின்றன. இவை இப்போது மிகத் துரித வளர்ச்சியுறும் ஒரு பிரிவாக உள்ளன.[சான்று தேவை] இதனை வாங்கி விற்கும் நிறுவனங்களில் Salesforce.com, RightNow, மற்றும் SugarCRM ஆகிய நிறுவனங்கள் உள்ளன.

CRM தொழில்நுட்பம் இன்னும் பயன்பாட்டு இடத்திலேயே நிறுவிக் கொள்ளத்தக்க மென்பொருளாக வழங்கப்பட்டு வருகிறது, நிறுவனங்கள் வாங்கி தங்களது சொந்த கணினி வன்பொருள் கட்டமைப்பில் இயக்கிக் கொள்ளலாம். இதனை வாங்கி விற்கும் நிறுவனங்களில் ஆரக்கிள் கார்பரேஷன், SAP AG, மற்றும் ஆம்டாக்ஸ் ஆகிய நிறுவனங்கள் அடங்கும்.

2009 ஆம் ஆண்டில், ஒட்டுமொத்த வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை செலவினத்தில் SaaS சுமார் 20% பங்களிப்பைக் கொண்டிருந்தது. அத்துடன் பயன்பாட்டு தளத்தில் நிறுவிக் கொள்ளும் மென்பொருளின் விற்பனையை 3-1 என்ற விகிதத்தில் கடந்து சென்று கொண்டிருந்தது.[1]

வகைகள்/வகைப்பிரிவுகள்[தொகு]

விற்பனைப் பிரிவின் தன்னியக்கமாக்கல்[தொகு]

இதன் பெயர் சுட்டிக் காட்டுவதைப் போல, ஒரு விற்பனைப் பிரிவின் தன்னியக்கமாக்கல் (SFA) என்பது விற்பனை நிகழ்முறையின் அனைத்து கட்டங்களையும் ஒருமுகப்படுத்துகிற ஏராளமான செயல்திறன்களைக் கொண்டிருக்கிறது. அத்துடன் தரவு உள்ளீடு மற்றும் நிர்வாகத்தில் விற்பனைப் பிரதிநிதிகள் செலவிட அவசியமாயிருக்கும் நேரத்தையும் குறைக்கிறது. இதனால், முன்னர் சாத்தியமானதை விட அதிகமாய், குறுகியதொரு காலத்தில் அதிகமான வாடிக்கையாளர்களை எதிர்கொள்ள அவர்களுக்கு இயலும். ஒவ்வொரு சாத்தியமான வாடிக்கையாளருக்கும், அவரை ஆரம்பத்தில் தொடர்பு கொள்வதில் இருந்து இறுதியில் வெளியேறுவது வரையான விற்பனை நிகழ்முறையின் ஒவ்வொரு கட்டத்தையும் பின்தொடர்வது மற்றும் பதிவு செய்வதற்கான ஒரு தொடர்பு மேலாண்மை அமைப்பு தான் இந்த SFA செயல்பாட்டின் இருதயத்தானத்தில் அமைந்திருப்பதாகும். வாய்ப்பு மேலாண்மை, பிராந்திய மேலாண்மை, விற்பனை அளவு கணிப்பு , பணிப்பாய்வு தன்னியக்கமாக்கல், ஒப்பந்தப் புள்ளி உருவாக்கம், மற்றும் தயாரிப்புப் பொருள் அறிவு ஆகியவற்றுக்கான அம்சங்களையும் பல SFA பயன்பாடுகள் கொண்டிருக்கின்றன. இணையவணிகத்திற்கான வெப் 2.0 மற்றும் விலைநிர்ணய மேலாண்மை ஆகியவற்றுக்கான நிரல்கூறுகள்தான் புதிதாக எழுந்திருக்கும் முன்னுரிமைகளாகும்.[1]

சந்தைப்படுத்தல்[தொகு]

சந்தைப்படுத்தலுக்கான அமைப்புகள் (சந்தைப்படுத்தல் தன்னியக்கமாக்கல் என்றும் அழைக்கப்படுகிறது) நிறுவனம் தனது சிறந்த வாடிக்கையாளர்களை அடையாளம் காணவும் அவர்களை இலக்காய் கொள்ளவும் உதவுவதோடு விற்பனை பிரிவுக்கு தரமான திசைகளையும் உருவாக்குகிறது.[4] பலவழி பரப்புரைகளை நிர்வகிப்பதும் அளவிடுவதும் ஒரு முக்கியமான சந்தைப்படுத்தல் செயல்திறன் ஆகும், மின்னஞ்சல், தேடல், சமூக ஊடகங்கள், மற்றும் நேரடி அஞ்சல் ஆகியவை இதில் அடக்கம். கண்காணிக்கப்படும் அளவீடுகளில் கிளிக்குகள், மறுமொழிகள், திசைவழிநடத்தல்கள், மற்றும் வருவாய் ஆகியவை அடங்கும். வாடிக்கையாளர் விசுவாசம், பட்டியல்கள், பிணைந்த மற்றும் உள்முக சந்தைப்படுத்தல் ஆதாரங்களை நிர்வகிக்கும் திறன்களையும் சந்தைப்படுத்தல் தன்னியக்கமாக்கல் தனது எல்லைக்குள் கொண்டிருக்கிறது.

சந்தைப்படுத்தல் துறைகள் வருவாயில் தங்களது தாக்கத்தை விளக்க வேண்டிய கடமை அதிகரித்துக் கொண்டு செல்வதால், இன்றைய அமைப்புகள் பரப்புரைகளினால் விளையும் முதலீட்டின் மீதான வருவாய்தனை (ROI) அளவிடுவதற்கான செயல்திறன் மேலாண்மை அம்சங்களையும் கொண்டிருக்கின்றன.[1]

வாடிக்கையாளர் சேவை மற்றும் உதவி[தொகு]

வாடிக்கையாளர் சேவை ஒரு முக்கியமான வித்தியாசத்தை ஏற்படுத்தத்தக்கது என்பதை அறிந்திருப்பதால், நிறுவனங்கள் தங்களது வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்தவும், அதேசமயத்தில் செயல்திறனை அதிகரித்து செலவுகளைக் கட்டுப்படுத்தவும் அதிகமாக தொழில்நுட்ப வசதிகளின் பக்கம் திரும்புகின்றன.[5] அப்படியிருந்தும் கூட, 2009 ஆம் ஆண்டில் மேற்கொள்ளப்பட்ட ஒரு ஆய்வு, 39% பெருநிறுவன நிர்வாகிகள் மட்டும் தான் தங்களது ஊழியர்கள் வாடிக்கையாளர் பிரச்சினைகளைத் தீர்ப்பதற்கான சரியான கருவிகளையும் அதிகாரத்தையும் கொண்டிருக்கிறார்கள் என்று நம்புவதாக, கூறியிருக்கிறது.[6]

வாடிக்கையாளர் சேவையின் மையத்தானமாக அமைந்திருந்ததும் அமைந்திருப்பதும் திறம்பட்டதொரு அழைப்பு மைய நிர்வாகம் ஆகும். புத்திக்கூர்மையுடனான அழைப்பு வழிநடத்தல், கணினி தொலைபேசி ஒருங்கிணைப்பு (CTI), மற்றும் மேல்நகர்த்து செயல்திறன்கள் போன்ற அம்சங்களை அது உள்ளடக்கியிருக்கும். சமீபத்தில் இணையவலை சுயசேவை, அறிவு மேலாண்மை, மின்னஞ்சல் மறுமொழி மேலாண்மை, வலை உரையாடல், கூட்டிணைந்த உலாவல் மற்றும் மெய்நிகர் உதவியாளர்கள் ஆகிய இணைய சேவை செயல்திறன்களின் முக்கியத்துவம் பெருகி வருகின்றன.[1]

வாடிக்கையாளர் சேவையில் SaaS தளங்கள் பிரபலமுற்று வருவதும் இன்னுமொரு முக்கிய போக்காக இருக்கிறது, அவற்றைத் துரிதமாய் நிலைநிறுத்த முடிவது, குறைந்த ஆரம்ப செலவு, மற்றும் பெரிய சிக்கல் வாய்ந்த தொடர்பு மையங்களுக்கும் சமீப-நிறுவலின் பயனையும் அளிப்பது ஆகியவையே இதற்குக் காரணம்.[1]

பகுப்பாய்வுகள்[தொகு]

பொருத்தமான பகுப்பாய்வு திறன்கள் பெரும்பாலும் விற்பனை, சந்தைப்படுத்தல், மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவைக்கான பயன்பாடுகளில் உள்பிணைக்கப்பட்டதாய் உள்ளன. பகுப்பாய்வு மற்றும் வர்த்தக புத்திக்கூர்மைக்கென தனியாக, நோக்கமறிந்து-உருவாக்கப்பட்ட பயன்பாடுகளுக்கான இணைப்புகள் இந்த அம்சங்களுக்கு துணைபுரிவதாயும் மெருகேற்றுவதாயும் உள்ளன.

விற்பனை பகுப்பாய்வானது விற்பனை அளவு முன்கணிப்பு, தரவுத் தர மேலாண்மை, மற்றும் முக்கிய செயல்திறன் காட்டிகளை (KPI) வரைபடத்தில் காட்டும் கட்டுப்பாட்டகம் ஆகியவற்றின் துணையுடன் நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் செயல்பாடுகளையும் தெரிவுகளையும் கண்காணிக்கவும் புரிந்துகொள்ளவும் உதவுகிறது.

சந்தைப்படுத்தல் பயன்பாடுகள் பொதுவாக, வாடிக்கையாளர் பகுப்பு மற்றும் இலக்கு நிர்ணயம் ஆகியவற்றை மேம்படுத்தும் வகையிலான முன்கணிப்பு பகுப்பாய்வுடனும், இணைப்புற்ற நிலை, , இணைப்பற்ற நிலை, மற்றும் தேடல் சந்தைப்படுத்தல் பரப்புரைகளின்[1] பயனீட்டு அளவை அளவிடுவதற்கான அம்சங்களுடனும் வருகின்றன. வெறுமனே இணையத் தளங்களில் சுட்டி கிளிக்குகளை பின்தொடர்வது என்கிற தனது ஆரம்ப கட்டத்தில் இருந்து வலைப் பகுப்பாய்வு என்பது குறிப்பிடத்தக்க அளவு பரிணாம வளர்ச்சியுற்றுள்ளது. வாடிக்கையாளர்களின் “வாங்கும் சமிக்ஞைகளை” மதிப்பீடு செய்வதன் மூலம், யார் அநேகமாய் வர்த்தக பரிவர்த்தனையில் இறங்குவார்கள், யார் விற்பனை நிகழ்முறையில் மனம் சோர்ந்து உதவி அவசியப்படும் நிலையில் இருக்கிறார்கள் என்பதை எல்லாம் சந்தைப்படுத்துபவர்கள் காண முடியும்.[5] பல அம்ச திட்டங்களின் ஒட்டுமொத்த மதிப்பை மதிப்பிடுவதற்கும் சந்தைப்படுத்தல் மற்றும் நிதித் துறையினரும் பகுப்பாய்வுகளைப் பயன்படுத்துகின்றனர்.

வாடிக்கையாளர் சேவை பகுப்பாய்வுகள் அதிகமாய் பிரபலமுற்று வருகின்றன. ஏனெனில் பிரச்சினைகளை அவை வாடிக்கையாளர் திருப்தி அளவுகளைப் பாதிக்கும் முன்னதாக சரிசெய்ய வேண்டும் என்பதற்காக அழைப்பு மையங்கள் மற்றும் பிற உதவி வழிகளில்[5] பெரும் புலப்பாட்டை நிறுவனங்கள் கோருகின்றன. உதவியில் கவனம் குவிக்கும் பயன்பாடுகள் பொதுவாக விற்பனை பயன்பாடுகளில் இருப்பதைப் போன்ற கட்டுப்பாட்டகங்களுடன் சேர்த்து, மறுமொழி நேரங்கள், சேவை தரம், முகவர் செயல்திறன் மற்றும் பல்வேறு வாடிக்கையாளர் பிரச்சினைகளின் தோற்றஇடைவெளி ஆகியவற்றை அளவிடுவது மற்றும் பகுப்பாய்வதற்கான செயல்திறன்களையும் கொண்டிருக்கும்.

ஒருங்கிணைந்து/கூட்டாய் பணிபுரிதல்[தொகு]

நிறுவனங்களுக்குள், குறிப்பாக பெரிய நிறுவனங்களுக்குள், இருக்கும் துறைகள் தங்களுக்கான சொந்த உலகத்தில் செயல்படத் தலைப்படுகின்றன.[7] துறைகளுக்கு இடையிலான பரிவர்த்தனையும் கூட்டுப் பணிபுரிதலும் பல சமயங்களில் இல்லாது போய் விடுகிறது என்பதும் போட்டி உணர்வுகளையும் கூட காண முடியும் என்பதும் வாழையடி வாழையாய் காணக் கூடிய விஷயமாய் இருந்திருக்கிறது.

சமீபத்தில், கருவிகள் மற்றும் சேவைகளின் உருவாக்கமும் தழுவலும் விற்பனை, வாடிக்கையாளர் சேவை, மற்றும் சந்தைப்படுத்தல் துறைகளுக்கு இடையே அதிகரித்த இணக்கத்தையும் ஒத்துழைப்பையும் உருவாக்கியிருக்கிறது. துறைகளுக்கு இடையே பாலம் அமைக்க தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்தும் கூட்டுப்பணி வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை என்கிற கருத்தாக்கத்தில் இது வெளிப்பாடு காண்கிறது. வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்த அனைத்து திசைகளில் இருந்தும் வரும் தகவல்களை பகிர்ந்து கொள்வது மற்றும் அவற்றை மெருகேற்றுவது, மற்றும் இதன் விளைவாய் வாடிக்கையாளர் திருப்தி மற்றும் விசுவாச[7] த்தை அதிகப்படுத்துவது ஆகியவையே இதன் நோக்கமாகும்.

உதாரணமாக, ஒரு தொழில்நுட்ப உதவி மையத்தில் இருந்து கிட்டக்கூடிய விபரம், வாடிக்கையாளர்கள் விரும்பும் குறிப்பிட்ட சேவைகள் மற்றும் தயாரிப்பு அம்சங்கள் குறித்து சந்தைப்படுத்துபவர்களுக்கு விழிப்பூட்ட முடியும். இதேபோல், தேவை உருவாக்கும் உத்திகள் உரிய கட்டமைப்பு கொண்ட விற்பனை செயல்முறைகளுடன்[சான்று தேவை] பிணைக்கப்பட வேண்டும் - அதாவது, ஒரு பரப்புரை மூலம் வழிநடத்தப்பட்டு வரும் விசாரிப்புகள் துரிதமாகவும் திறம்பட்ட வகையிலும் விற்பனையாக மாற்றப்பட வேண்டும். அதேபோல், விற்பனைப் பிரதிநிதிகளும், தகவல்களையும் தொடர்பு தரவுகளையும் ஒரு தனியான SFA அமைப்பில் மறு உள்ளீடு செய்வதில் நேரத்தை வீணடிக்காமல், தங்களுக்கான வாய்ப்புகளைப் பயன்படுத்திக் கொள்ளமுடியும். திருப்பிப் பார்த்தால், ஒருங்கிணைப்பு குறைவாய் இருந்தால் எதிர் விளைவுகளுக்கு இட்டுச் செல்லும்: ஒரு விற்பனைப் பிரிவு தன்னியக்கம் அல்லது வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை அமைப்பு கைக்கொள்ளப்படாமல் அனைத்து துறைகளுக்கும் இடையே ஒருங்கிணைப்பு இன்றி இருந்தால், ஒரே நோக்கத்திற்காக பல்வேறு துறை ஆதாரங்களும் அதே வாடிக்கையாளர்களையே தொடர்பு கொள்ள நேரிடலாம்.[சான்று தேவை]

இவை மற்றும் இவை தொடர்பான காரணிகளின் காரணத்தால், பல உயர் தரம் வாய்ந்த மற்றும் மிகப் பிரபலமுற்ற தயாரிப்புகளும் ஒருங்கிணைந்த தொகுப்புகளாகவே வருகின்றன.

இவை எல்லாம் இருந்தாலும் கூட, நிறுவனம் மற்றும் அதன் வாடிக்கையாளர்கள் இரு தரப்புக்கும் சிறந்த சேவையாற்றும் வகையில் சந்தைப்படுத்தல், விற்பனை, மற்றும் சேவை ஆகியவற்றை ஒருமுகப்படுத்த இந்த கருவிகள் மற்றும் சேவைகளைப் பயன்படுத்துவதில் பல நிறுவனங்கள் முழுத் திறம்பட்டவையாக இன்னும் ஆகவில்லை.[8] பல சமயங்களில் அமலாக்கம் துண்டுதுண்டாக, தனித்தனி துறைகள் தங்களது சொந்த தேவைகளை நிவர்த்தி செய்ய எடுக்கப்படும் தனிமைப்பட்ட முன்முயற்சிகளாய் உள்ளது. ஒருங்கிணைப்பின்றி துவங்கும் அமைப்புகள் பொதுவாக இவ்வகையில் தான் அமைகின்றன: தாழ்ந்த சிந்தனை மற்றும் முடிவெடுக்கும் நிகழ்முறைகள் பல சமயங்களில் தனித்தனியான இணக்கமற்ற அமைப்புகளுக்கும், முழுமையற்ற வாடிக்கையாளர் கண்ணோட்டத்திற்கும், செயல்பாடிழந்த நிகழ்முறைகளுக்கும் இட்டுச் செல்கின்றன.

சிறு வர்த்தகம்[தொகு]

அடிப்படை வாடிக்கையாளர் மேலாண்மை ஒரு தொடர்பு மேலாண்மை அமைப்பைக் கொண்டே சாதிக்கப்பட முடியும். மின்னஞ்சல்கள், கோப்புகள், வேலைகள், தொலைநகல்கள், காலஅட்டவணைகள் மற்றும் இன்ன பிற வாடிக்கையாளர் மற்றும் வழங்குநர் பரிவர்த்தனைகளை திறம்பட பின்தொடர்வதற்கும் பதிவு செய்வதற்கும் நிறுவனங்களுக்கும் தனிநபர்களுக்கும் உதவும் ஒரு ஒருங்கிணைந்த தீர்வாகும் இது.

வெகு சிறிய வர்த்தகங்களிலும் கூட இந்த வகை தீர்வு அதிக பயனுள்ளதாய் இருக்கிறது. ஏனெனில் வெவ்வேறு துண்டு துண்டான மென்பொருட்கள், ஒவ்வொன்றும் தனது சொந்த தரவு சேகரிப்பு அமைப்பைக் கொண்டிருப்பதை விட ஒரு மையப்பட்ட பயன்பாடு மூலமாக வாடிக்கையாளர் தொடர்பை கையாளுவது எளிமையாக இருப்பதோடு நேரத்தையும் மிச்சப்படுத்துகிறது. [சான்று தேவை]

தொடர்பு மேலாளர்களின் செயல்பாட்டிற்கு மாறுபட்ட விதமாக, நன் மதிப்பு வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை கருவிகள் பொதுவாக தனிநபர் தொடர்புகளை விடவும் கணக்குகளின் மீது கவனம் குவிக்கின்றன. அத்துடன் பொதுவாக அவை, விற்பனை வருவழிகளைப் பின்தொடரும் வாய்ப்பு மேலாண்மை, அத்துடன் சேர்த்து சந்தைப்படுத்தல் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவைக்கான மேற்சேர்ந்த செயல்பாடு ஆகியவற்றையும் அடக்கியிருக்கின்றன.

பெரு நிறுவனங்கள் போலவே, சிறு வர்த்தகங்களும் குறிப்பாக நகரும் மற்றும் தொலைநிலை ஊழியர்களுக்கு இணைய இணைப்பிலுற்ற மேலாண்மை தீர்வுகளை மதிப்புமிக்கதாகக் கருதுகின்றன.

சமூக ஊடகங்கள்[தொகு]

ட்விட்டர் மற்றும் ஃபேஸ்புக் போன்ற சமூக ஊடக தளங்கள் சந்தையில் வாடிக்கையாளர் குரலை ஓங்கி ஒலிப்பவையாக ஆகியிருக்கின்றன. நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் உறவுகளை நிர்வகிக்கும் வழிகளில் இவை ஆழமான தொலைகால விளைவுகளை ஏற்படுத்தும் என்று கருதப்படுகிறது.[9] இதற்குக் காரணம், வாடிக்கையாளர்கள் நிறுவனங்கள், தயாரிப்புகள், மற்றும் சேவைகள் மீதான தங்கள் கருத்துகள் மற்றும் அனுபவங்களை இந்த சமூக ஊடக தளங்களில் தான் பகிர்ந்து கொள்கிறார்கள். சமூக ஊடக தளங்கள் பொதுவாக கட்டுப்படுத்தப்படுவதோ தணிக்கை செய்யப்படுவதோ இல்லை என்பதால், தனிநபர்கள் ஒரு நிறுவனத்தைப் பற்றி சாதகமாகவோ பாதகமாகவோ என்ன வேண்டுமானாலும் கூற முடியும்.

நிறுவனங்கள் இந்த உரையாடல்களில் அணுகல் பெறவும், அதில் பங்கேற்கவும் தலைப்படுவது அதிகரித்துக் கொண்டு செல்கிறது. சில அமைப்புகளுக்கும் அதிகமாக இப்போது சமூக வலைப்பின்னல் தளங்களுடன் ஒருங்கிணைத்துக் கொண்டிருக்கின்றன. சமூக ஊடகங்களை ஆதரிப்பவர்கள் ஏராளமான வர்த்தக அனுகூலங்களைச் சுட்டிக் காட்டுகின்றனர். இணைய சமுதாயங்கள் உயர் தர பரிந்துரைகளுக்கான ஒரு ஆதாரமாகி இருக்கின்றன மற்றும் வாடிக்கையாளர்-உதவி தீர்வுகளுக்கு கூட்ட ஆதார தீர்வுகளுக்கான ஒரு வாகனமாக ஆகியிருக்கின்றன என்பதும் அதில் ஒன்று. அத்துடன் வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் பழக்கங்கள் மற்றும் தெரிவுகள் என்று குறிப்பிடுவனவற்றைக் கொண்டு நிறுவனங்கள் தங்கள் விற்பனை மற்றும் சந்தைப்படுத்தல் தகவல்தொடர்புகளின் ”மிகத்துல்லிய இலக்கினை” நிர்ணயிக்க முடியும்.[9]

வர்த்தகம்-வர்த்தகம் சந்தைதாரர்கள் தங்களது வர்த்தக செயல்முறைகளுக்குள் சமூக ஊடகங்களைப் பிணைக்கும் சமயத்தில் எச்சரிக்கையுடன் செயல்பட வேண்டும் என்று சில ஆய்வாளர்கள் தெரிவிக்கின்றனர். வாடிக்கையாளருடன் தகவல் பரிவர்த்தனைகள், விற்பனை, மற்றும் உதவி ஆகியவற்றில் எப்போது இவை அளவிடத்தக்க அனுகூலங்களை வழங்குகின்றன என்பதை சந்தை ஆராய்ச்சியில் கண்டறிந்து பின் ஈடுபட வேண்டும் என்று இவர்கள் பரிந்துரைக்கின்றனர்.[10]

உத்தி[தொகு]

ஒரு அமைப்பை தெரிவு செய்வது மற்றும் அமலாக்குவது ஒரு பெரிய காரியம் ஆகும். எந்த அளவு பெரிய நிறுவனமாக இருந்தாலும், இந்த முன்முயற்சியை வெற்றிகரமாக ஆக்குவதற்கு அவசியமான நிதியாதாரம், வள ஆதாரங்கள், மற்றும் நிறுவன அளவிலான ஆதரவு ஆகியவை கிட்டுவதற்கு ஒரு முழுமையான மற்றும் விரிவான திட்டம் அவசியமாகும்.[11] மூன்று பொதுவான பிரிவுகளில் அனுகூலங்கள் வரையறை செய்யப்பட வேண்டும்; அபாயங்கள் மதிப்பீடு செய்யப்பட வேண்டும்; செலவு அளவிடப்பட வேண்டும்:

  • நிகழ்முறைகள்: வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை பல தொழில்நுட்ப கூறுகளைக் கொண்டிருந்தாலும், அதன் மையமாய் அமைந்திருப்பது வர்த்தக நிகழ்முறைகளே. வாடிக்கையாளரை மையமாகக் கொண்டு இயங்கும் ஒரு வர்த்தகம்,[12] வாடிக்கையாளர்கள், விற்பனை, சந்தைப்படுத்தல் செயல்திறன், மறுமொழி கிட்டும் தன்மை, மற்றும் சந்தைப் போக்குகள் குறித்து விரிவான தகவல்களைத் திரட்டுகிற மற்றும் புத்திசாலித்தனத்துடன் பகிர்ந்து கொள்கிற ஒரு தொழில்நுட்பத்தின் மூலம் மேம்படுத்தப்பட வேண்டும் என்பதாய் இதைக் காணலாம். எனவே, ஒரு தொழில்நுட்ப இயங்குதளத்தை தெரிவு செய்யும் முன்னதாக, ஒரு நிறுவனமானது தனது வர்த்தக பணிப்பாய்வுகளையும் நிகழ்முறைகளையும் பகுப்பாய வேண்டும்; வாடிக்கையாளர்களை வென்றெடுப்பது, நிர்வகிப்பது மற்றும் திருப்தி செய்வது என்னும் ஒட்டுமொத்த இலக்குக்கு சிறந்த வகையில் சேவையாற்றும் வகையில் இவற்றில் சில மறு-பொறியமைவு செய்யப்பட வேண்டியிருக்கலாம். மேலும், மிகவும் பொருத்தமான வாடிக்கையாளர் விபரங்களின் வகைகள் என்ன, அவற்றை எவ்வாறு சிறந்த வகையில் நிலைநிறுத்தலாம் என்பதையும் திட்டமிடுபவர்கள் கண்டறிய வேண்டியது அவசியம்.[3]
  • ஊழியர்கள்: ஒரு முன்முயற்சி திறம்பட்டதாய் அமைய வேண்டுமென்றால், இந்த மாற்றம் நல்லதற்கே என்பதிலும் புதிய தொழில்நுட்பமும் பணிப்பாய்வுகளும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு மட்டுமல்லாமல் ஊழியர்களுக்கும் பயனளிப்பதாய் அமையும் என்பதிலும் நிறுவனம் ஊழியர்களுக்கு நம்பிக்கையூட்ட வேண்டும். மூத்த நிர்வாகிகள் உறுதியுடன் திகழ வேண்டும் என்பதோடு, மாற்றத்தை தெளிவாக விவரிப்பவர்களாக ஆதரிப்பவர்களாக வெளிப்படையான ஆதரவாளர்களாக இருக்க வேண்டும். பணிப் படிக்கட்டுகளுக்கிடையே, குறிப்பாக நிகழ்முறை மேம்பாடு தொடர்பானவற்றில், ஒத்துழைப்பு, குழுப்பணி, மற்றும் இருவழி தகவல்தொடர்பு ஆகியவை ஊக்கப்படுத்தப்பட வேண்டும்.[13]
  • தொழில்நுட்பம்: தொழில்நுட்பத்தை மதிப்பீடு செய்வதில், முக்கிய காரணிகளாக அமைபவை என்னவென்றால் நிறுவனத்தின் வர்த்தக நிகழ்முறை உத்தி மற்றும் இலக்குகளுடன் சீரமைந்து செயல்படுதல்; சரியான ஊழியர்களுக்கு சரியான தரவினை அளிக்கும் திறன்; பயனர்கள் தயங்கி நிற்காத வகையில் போதுமான அளவில் பயன்படுத்த எளிதாய் இருத்தல் ஆகியவை ஆகும். தன்னியக்கம் செய்யப்பட வேண்டிய வர்த்தக நிகழ்முறைகளைப் புரிந்து கொள்கிற, அத்துடன் பல்வேறு மென்பொருள் பிரச்சினைகள் குறித்தும் அறிந்து வைத்திருக்கிற நிர்வாகிகளில் கவனமாய் தேர்ந்தெடுத்த ஒரு குழு தான் இயங்குதளத்தை தெரிவு செய்வதில் சிறந்த நிர்வாகத் திறனை வெளிப்படுத்த முடியும். நிறுவனத்தின் அளவு மற்றும் தரவின் அகலத்தைப் பொறுத்து, ஒரு பயன்பாட்டைத் தெரிவு செய்ய ஒரு சில வாரங்கள் முதல் ஒரு வருடமோ அதற்கு அதிகமாகவோ கூட ஆகலாம்.[3]

அமலாக்கம்[தொகு]

அமலாக்கப் பிரச்சினைகள்[தொகு]

பல நிறுவனங்களும் வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மையில் இருந்து பெரும் அனுகூலத்தைத் தருவிக்கின்றன: வருவாயில் பெரும் அதிகரிப்பு, வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் உயர் விகிதங்கள், மற்றும் செயல்பாட்டு செலவினங்களில் குறிப்பிடத்தக்க சேமிப்புகள் ஆகியவை. ஆயினும், மற்ற நிறுவனங்களைப் பொறுத்தவரை அனுகூலங்கள் வரம்புபட்டதாகவும் ஏமாற்றமளிப்பவையாகவும் உள்ளன.[14] எதிர்பார்த்த செயல்திறன் அளிக்காமல் ஏமாற்றமளிப்பது 2000களின் ஆரம்பத்தில் உச்சத்தை எட்டியது. அச்சமயத்தில் ஏராளமான நிறுவனங்கள் வா.தொ.மே.வுக்காக பெரும் தொகையைச் செலவிட்டும் எதிர்பார்த்த முடிவுகளை அடைவதில் தோல்வியுற்றன.[12]

கவனமான உத்திரீதியான மற்றும் செயல்பாட்டு திட்டமிடலின் பொருளில் மட்டுமே தொழில்நுட்ப அமலாக்கம் இருக்க வேண்டும் என்று ஆலோசகர்கள் தெரிவிக்கின்றனர்.[15] கீழ்வரும் பரிந்துரைகளில் ஒன்று அல்லது கூடுதலான அம்சங்கள் உதாசீனப்படுத்தப்படும்போது, அமலாக்கங்கள் தவறாமல் இலக்கை எட்டுவதில் தோற்கின்றன:

  • மோசமான திட்டமிடல்: ஒரு மென்பொருளை, கைகோர்த்து செயல்படுவதற்கான காரணம், பொருள், மற்றும் ஊழியர்க்கான ஆதரவு இவை எதுவும் இல்லாமல் தெரிவு செய்து அதை அமலாக்க முயற்சி செய்தால் முன்முயற்சிகள் எளிதில் தோற்றுப் போகும்.[16] மற்ற சந்தர்ப்பங்களில், நிறுவனங்கள் வெறுமனே பிழையான வாடிக்கையாளர்-பரிவர்த்தனை நிகழ்முறைகளை தன்னியக்கம் செய்து விடுகின்றன, அவ்வாறல்லாமல் சிறந்த நடைமுறைகளுக்குத் தக்கவாறு அவற்றை மறுவடிவமைப்பு செய்வதே சரியானதாகும்.[8]
  • மோசமான தழுவல்: 2000களின் ஆரம்பத்தில் 600க்கும் அதிகமான நிறுவனங்களில் மேற்கொள்ளப்பட்ட கணக்கெடுப்பு ஒன்றில், வாங்கிய மென்பொருட்களில் 42% ”அலமாரி-மென்பொருளாக” - அதாவது பணம் கொடுத்து மென்பொருள் வாங்கியாகி விட்டது ஆனால் ஒருமுறை கூட நிறுவப்படவில்லை - இருப்பதாக கார்ட்னர் ஆய்வு நிறுவனம் தெரிவித்தது. இது தொழில்நுட்ப பொருத்தம் மோசமாய் இருப்பதில் இருந்து எழுவதாகும்: ஒரு நிறுவனம் செயல்திறனை தொழில்நுட்பத்தின் மூலம் மேம்படுத்துவதில் சமரசம் செய்து கொள்கிறது இல்லையேல் ஒட்டுமொத்தமாய் ஒரே வீச்சில் மிதமிஞ்சி சாதித்துக் கொள்ளப் பார்க்கிறது. கடைசியில் மிக சிக்கலான செலவுமிகுந்த நிலைநிறுத்தத்திலும் வற்றிப் போன முதலீட்டின் வருவாயிலும் (ROI) முடிகிறது.[14]
  • மோசமான ஒருங்கிணைப்பு: பல நிறுவனங்களைப் பொறுத்தவரை, வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை என்பது, ஒன்று அல்லது இரண்டு குறிப்பிட்ட வாடிக்கையாளர்-எதிர்கொள்ளும் நிகழ்முறையை மேம்படுத்துவது (எளிமையான தொடர்பு மேலாண்மை அல்லது விற்பனை திட்டமிடல் வழியாக), அல்லது ஒரு தெரிவுற்ற விற்பனை அல்லது வாடிக்கையாளர் உதவி வழியை தானியங்குமயமாக்குவது என்னும் வெளிப்படையான அவசரத் தேவையை நிவர்த்தி செய்கிற துண்டு துண்டான முன்முயற்சிகளின் வடிவத்தில் தான் தோற்றமளிக்கிறது.[8] இத்தகைய “புள்ளி தீர்வுகள்” ஒரு நிறுவனத்தின் ஒட்டுமொத்த உத்தியுடன் ஒருங்கிணைப்பையோ அல்லது சீரமைவையோ கொஞ்சமாய் தான் கொண்டிருக்கிறது, அல்லது கொண்டிராமல் இருக்கிறது.[14] அவை முழுமையுறாத வாடிக்கையாளர் கண்ணோட்டத்தை வழங்குவதோடு திருப்தியற்ற பயனர் அனுபவங்களுக்கும் பல சமயங்களில் இட்டுச் செல்கிறது.[8]
  • ஒரு தீர்வை நோக்கி, குறுக்கிக் கொள்ளும் சிந்தனையை வெல்லுதல்: நிறுவனங்கள் தங்களது வாடிக்கையாளர்-எதிர்கொள்ளும் செயல்பாடுகளை ஒருங்கிணைப்பதன் செறிந்த மதிப்பை அங்கீகரிக்க வேண்டும் என்று நிபுணர்கள் ஆலோசனை கூறுகின்றனர். இந்த பார்வையில், உள்முக-கவனக் குவிப்புடனான, துறை-மையப்பட்ட கண்ணோட்டங்களைத் தூக்கியெறிந்து விட்டு நிகழ்முறைகளை சந்தைப்படுத்தல், விற்பனை, மற்றும் சேவை ஆகிய துறைகளுக்கு இடையே தகவல் பகிர்ந்து கொள்வதை நோக்கி நிகழ்முறைகளை நோக்குநிலை மாற்ற வேண்டும்.[8] உதாரணமாக, ஒரு குறிப்பிட்ட வாடிக்கையாளருக்கு தொடர்புபட்ட மற்ற பொருட்களையும் விற்க முயலும் முன்னதாக ஒரு விற்பனைப் பிரதிநிதி, விற்ற பொருளின் நடப்பு சேவைப் பிரச்சினைகள் குறித்தும் மற்றும் பொருத்தமான சந்தைப்படுத்தல் ஊக்குவிப்புகள் குறித்தும் அறிந்து வைத்திருப்பது அவசியமாகும். விற்பனை மற்றும் சேவைப் பிரிவுகளில் இருந்து பெறும் வாடிக்கையாளர் விபரங்களை பரப்புரைகள் மற்றும் சலுகைகளின் இலக்கை மேம்படுத்த பயன்படுத்தும் திறனுற்றவர்களாய் சந்தைப்படுத்தல் மேலாளர்கள் இருக்க வேண்டும். அத்துடன் உதவி முகவர்கள் ஒரு வாடிக்கையாளரின் விற்பனை மற்றும் சேவை வரலாறுக்கு துரிதமான மற்றும் முழுமையான அணுகல் கொண்டிருப்பது அவசியம்.[8]

தழுவல் பிரச்சினைகள்[தொகு]

வரலாற்றுரீதியாக, குறைந்த தழுவல் விகிதங்களே எல்லா இடங்களிலும் சிதறிக் காணப்படுகின்றன. 2003 ஆம் ஆண்டில், பயன்படுத்தப்படாமல் விட்ட மென்பொருட்களில் செலவிட்ட தொகை 1 பில்லியன் டாலருக்கும் அதிகமாய் இருக்கலாம் என கார்ட்னர் மதிப்பிட்டது. சமகாலத்து AMR ஆய்வு ஒன்று 80 பெரும் வாடிக்கையாளர்களிடம் கணக்கெடுப்பை நடத்தியது, அதில் 47% இறுதிப் பயனர் தழுவலில் சிக்கல் கண்டு அந்த திட்டத்தைக் கைவிடுவதற்கோ அல்லது மென்பொருள் நிரல்கூறுகள் பயன்படுத்தப்படாமல் போவதற்கோ இட்டுச் சென்றதாக கண்டறியப்பட்டது.

இந்த பிரச்சினை, கடுமை குறைந்தது தான் என்றாலும், தீர்க்கப்படுவதற்கு வெகு தொலைவில் இருக்கிறது என்றே சமீபத்திய ஆய்வுகள் சுட்டிக்காட்டுகின்றன. CSO இன்சைட்ஸ் நிறுவனம் மேற்கொண்ட கணக்கெடுப்பு ஒன்றின் படி, பங்கேற்ற 1,275 நிறுவனங்களில் 40 சதவீதத்திற்கும் குறைவாகத் தான் 90%க்கு அதிகமான இறுதிப் பயனர் தழுவல் விகிதங்களைக் கொண்டிருந்தன.[17]

2007 ஆம் ஆண்டில் இங்கிலாந்தில் எடுக்கப்பட்ட ஒரு கணக்கெடுப்பில், மூத்த நிர்வாக அதிகாரிகளில் ஐந்தில் நான்கு பேர் தாங்கள் நிறுவிய வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை அமைப்புகளுக்கு தங்களது ஊழியர்களை பழக்கப்படுத்துவது தங்களின் மிகப் பெரிய சவாலாக இருப்பதாகக் கூறியிருந்தனர். மேலும் பதிலளித்தவர்களில் 43% பேர், நடப்பு அமைப்பின் செயல்பாட்டுத் திறன்களில் பாதிக்கும் குறைவாகத் தான் தாங்கள் பயன்படுத்துவதாகத் தெரிவித்தனர்; செயல்பாட்டுத்திறனை விட பயன்படுத்த எளிதாய் இருப்பதையே தாங்கள் விரும்புவதாக 72 சதவீதம் பேர் தெரிவித்தனர்; தரவு ஒத்திசைவு தான் ஒரு பெரிய பிரச்சினை என 51 சதவீத பேர் கூறினர்; 67 சதவீதம் பேர் இந்த அமைப்புகளை மதிப்பீடு செய்வதற்கு நேரத்தைக் காண்பதே ஒரு பெரிய பிரச்சினை எனத் தெரிவித்தனர்.[18] செலவினங்கள் 2010 ஆம் ஆண்டில் 11 பில்லியன் டாலரைத் தாண்டி விடும் என்கிற நிலையில்,[18] தொடர்ந்த தழுவல் பிரச்சினைகளை நிறுவனங்கள் நிவர்த்தி செய்வது அவசியமாய் இருக்கிறது. தழுவல் விகிதங்களை அதிகரிக்கவும், இந்த கருவிகளை தங்களது அன்றாட பணிப்பாய்வில் சேர்த்துக் கொள்ள பயனர்களை ஊக்குவிக்கவும் நிபுணர்கள் கீழ்க்கண்டவாறான பரிந்துரைகளை[17] வழங்குகின்றனர்:

  • பயன்படுத்த எளிதானதொரு அமைப்பைத் தெரிவு செய்யுங்கள்: அனைத்து வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை அமைப்புகளும் சமமாக உருவாக்கப்பட்டவை அல்ல. சில விற்பனை விநியோக நிறுவனங்கள் மற்றவர்கள் அளிப்பதை விட பயனர்க்கு எளிய பயன்பாடுகளை அளிக்கின்றனர். செயல்பாட்டைப் போலவே எளிமைக்கும் முடிவெடுப்பதில் முக்கிய பாத்திரம் அளிக்கப்பட வேண்டும்.
  • சரியான செயல்திறன்களைத் தெரிவு செய்யுங்கள்: கற்றல் மற்றும் பயன்பாட்டில் முதலீடு செய்யும் நேரம் தனிப்பட்ட அனுகூலங்களையும் அளிக்கும் என்பதை ஊழியர்கள் அறிந்து கொள்ள வேண்டும். இல்லையெனில், அவர்கள் அமைப்பை ஏமாற்றவோ அல்லது புறக்கணிக்கவோ செய்வர்.
  • பயிற்சி அளியுங்கள்: ஊழியர்கள் வேலை செய்யும் முறையை மாற்றுவதென்பது சிறிய வேலை அல்ல, பொதுவாக அவர்களுக்கு உதவி அவசியப்படும். இன்றைய வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை அமைப்புகள் மிகவும் பயன்படுத்தத்தக்கதாய் இருக்கும் நிலையிலும், பல ஊழியர்களுக்கும் கற்றல் மற்றும் பின்பற்றலில் உதவி இன்னும் அவசியப்படுவதாய் தான் இருக்கிறது.

தொடர்ந்த ஆதரவை வழங்குங்கள். உடனடியான, நிபுணத்துவம் வாய்ந்த, எப்போதும் அணுகத்தக்கதான தொழில்நுட்ப உதவி கிட்டச் செய்வதென்பது ஒரு புதிய அமைப்பை பயன்படுத்துவது மற்றும் அதன் மீது நம்பிக்கையூட்டுவதில் வெகுபயனளிப்பதாய் இருக்கிறது.

தனியுரிமை மற்றும் தரவு பாதுகாப்பு அமைப்பு[தொகு]

CRM மென்பொருளின் முதன்மையான செயல்பாடுகளில் ஒன்று வாடிக்கையாளர்கள் குறித்த விபரங்களை சேகரிப்பதாகும். ஒரு வா.தொ.மே. தீர்வின் பகுதியாக தரவைச் சேகரிக்கையில், வாடிக்கையாளர் தனது ரகசியம் பாதுகாக்கப்படுவது மற்றும் தரவுப் பாதுகாப்பு குறித்து கொள்ளும் கவலைக்கும், அத்துடன் சட்டப்பூர்வ மற்றும் கலாச்சார நிர்ணயங்களுக்கும் ஒரு நிறுவனம் மதிப்பளிக்க வேண்டும். தங்களது சம்மதம் இல்லாமல் தங்களது தரவுகள் மூன்றாம் தரப்பு எதனுடன் பகிர்ந்து கொள்ளப்படாது, அத்துடன் அத்தரவுகள் மூன்றாம் தரப்பினர் எவரும் சட்டவிரோதமாய் அணுகுவதில் இருந்து போதுமான வகையில் பாதுகாக்கப் பெற்றுள்ளது என்கிற உறுதிமொழிகளைப் பெற சில வாடிக்கையாளர்கள் விரும்புகின்றனர்.

சந்தைக் கட்டமைப்புகள்[தொகு]

பின்வரும் அட்டவணை கார்ட்னர் ஆய்வுகளில் வெளியான 2006-2008 இன் முன்னனி வா.தொ.மே. மென்பொருள் விநியோக நிறுவனங்களைப் பட்டியலிடுகிறது (அளவுகள் மில்லியன் அமெரிக்க டாலர்களில்).[19][20]

விநியோக நிறுவனம் 2008 வருவாய் 2008 பங்களிப்பு (%) 2007 வருவாய் 2007 பங்களிப்பு (%) 2006 வருவாய் 2006 பங்களிப்பு (%)
ஆரக்கிள் 1,475 16.1 1,319.8 16.3 1,016.8 15.5
SAP 2,055 22.5 2,050.8 25.3 1,681.7 26.6
சேல்ஸ்ஃபோர்ஸ்.காம் 965 10.6 676.5 8.3 451.7 6.9
ஆம்டாக்ஸ் 451 4.9 421.0 5-2 365.9 6.5
மைக்ரோசாஃப்ட் 581 6.4% 332.1 1.4% 176.1 2.7
மற்றவை 3,620 39.6 3,289.1 40.6 2,881.6 43.7
மொத்தம் 9,147 100 8,089.3 100 6,573.8 100

2007 கார்ட்னர் ஆய்வின் படி, வெளியிலிருந்தான ஆலோசகர்கள் மற்றும் அமைப்பு ஒருங்கமைப்பாளர்களைப் பயன்படுத்தி 2006 ஆம் ஆண்டில் நிறைவு செய்யப்பட்ட வா.தொ.மே திட்டப்பணிகளுக்கான முன்னணி மென்பொருள் விநியோக நிறுவனங்களை பின்வரும் அட்டவணை பட்டியலிடுகிறது.[21]

விநியோக நிறுவனம் அமலாக்க சதவீதம்
சிபெள் (ஆரக்கிள்) 41%
SAP 8%
எபிபானி (இன்ஃபார்) 3%
ஆரக்கிள் 3%
பீபிள்சாப்ட் (ஆரக்கிள்) 2%
சேல்ஸ்ஃபோர்ஸ்.காம் 2%
ஆம்டாக்ஸ் 1%
கோர்டியண்ட் 1%
மைக்ரோசாப்ட் 1%
மெடஸ் டெக்னாலஜி 1%
SAS 1%
மற்றவை 15%
எவருமில்லை 22

2007 ஆம் ஆண்டின் டேட்டாமானிட்டர் அறிக்கை[22] ஆரக்கிள் (சைபெல் உட்பட) மற்றும் SAP நிறுவனங்களை உயர் வா.தொ.மே விநியோக நிறுவனங்களாக பட்டியலிடுகிறது. கோர்டியண்ட், இன்ஃபார், மற்றும் சேல்ஸ்ஃபோர்ஸ்.காம் ஆகியவை முக்கியத்துவம் வாய்ந்த சிறிய விநியோக நிறுவனங்களாகப் பட்டியலிடப்பட்டன.

மேலும் காண்க[தொகு]

  • விற்பனை புத்திக்கூர்மை
  • வர்த்தக புத்திக்கூர்மை
  • நுகர்வோர் தொடர்பு அமைப்பு
  • வாடிக்கையாளர் அனுபவம்
  • வாடிக்கையாளர்கள்
  • வாடிக்கையாளர் புத்திக்கூர்மை
  • வாடிக்கையாளர் சேவை - ஐஎஸ்ஓ நிர்ணயங்களைக் கொண்டிருக்கிறது
  • சர்வதேச வாடிக்கையாளர் சேவை நிறுவனம் - வாடிக்கையாளர் சேவை நிர்ணயங்களைக் கொண்டிருக்கிறது.
  • தரவு கொணரல்
  • தரவுத்தள விளம்பர முறை
  • ஊழியர் அனுபவ மேலாண்மை (EEM)
  • நிறுவன கருத்து மேலாண்மை (EFM)
  • நிறுவன தொடர்பு மேலாண்மை (ERM)
  • உதவி மையம்
  • புதிர் கொள்முதல்
  • திறந்த மூல வா.தொ.மே. மென்பொருள்
  • கணிப்பு பகுப்பாய்வுகள்
  • பொதுத் தொடர்புகள்
  • விற்பனை ஊழியர் மேலாண்மை அமைப்பு
  • விற்பனை நிகழ்முறை பொறியியல்
  • உதவி தன்னியக்கம்
  • வழங்குநர் தொடர்பு மேலாண்மை
  • வலை மேலாண்மை அமைப்பு
  • E-crm

குறிப்புகள் மற்றும் குறிப்புதவிகள்[தொகு]

  1. 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 கார்ட்னர், இன்க். (6 ஜூன் 2009) What's 'Hot' in CRM Applications in 2009
  2. ஃபாரஸ்டர் ரிசர்ச் (2008) Best Practices Adoption
  3. 3.0 3.1 3.2 3.3 DestinationCRM.com (2002) What Is CRM?
  4. டெக்டார்கெட் (2009) Customer Relationship Management (definition)
  5. 5.0 5.1 5.2 SAP இன்சைடர் (15 நவம்பர் 2007) Still Struggling to Reduce Call Center Costs Without Losing Customers?
  6. ஸ்ட்ராடிவிட்டி குரூப், இன்க். (2009) Global Customer Experience Management Benchmark Study
  7. 7.0 7.1 இன்சைட்CRM (2007) Get It Together with Collaborative CRM
  8. 8.0 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 SAP வெள்ளை அறிக்கை (2003) CRM Without Compromise
  9. 9.0 9.1 DestinationCRM.com (2009) Who Owns the Social Customer?
  10. கிளாரா ஷிஹ், DestinationCRM.com (2009) Sales and Social Media: No One’s social (Yet)
  11. எஃபெக்டிவ் CRM கன்சல்டிங் (2009) Learn To Define a CRM Strategy That Delivers ROI
  12. 12.0 12.1 எஃபெக்டிவ் CRM கன்சல்டிங் (2009) Interview with business process guru Dick Lee
  13. டெக்டார்கெட் (2009) Strategy Checklist: Planning for CRM and Customer Service Success
  14. 14.0 14.1 14.2 ஸ்மால்பிஸ்CRM (2009)Best Web Based CRM & Contact Management Solutions for Small Businesses
  15. Lior Arussy (2005). "Understanding the Fatal Mistakes". Passionate and Profitable. John Wiley & Sons, Inc.. 
  16. "Avoid the Four Perils of CRM". Harvard Business Review. 
  17. 17.0 17.1 ஜிம் டிகி, CSO இன்சைட்ஸ் (2006) Demystifying CRM Adoption Rates
  18. 18.0 18.1 டேவிட் சிம்ஸ், TMC.net (2007) CRM Adoption ‘Biggest Problem’ in 83 Percent of Cases
  19. Gartner, Inc(2008-09-12). "Gartner Says Worldwide Customer Relationship Management Market Grew 23 Percent in 2007". செய்திக் குறிப்பு. பார்க்கப்பட்டது: 2008-08-15.
  20. Gartner, Inc(2009-06-15). "Gartner Says Worldwide CRM Market Grew 12.5 Percent in 2008". செய்திக் குறிப்பு. பார்க்கப்பட்டது: 2009-10-27.
  21. கார்ட்னர், இன்க். (22 ஜூன் 2007) Commonly Deployed CRM Application Vendors in 2006
  22. டேட்டாமானிட்டர் (22 ஆகஸ்டு 2007). Datamonitor suggests Oracle, SAP likely to remain atop CRM market